首个保险服务质量年度指数发布 信美相互等5家险企得分不足60

设定三原则四维度七指标

“保险的保险不足主要功能是风险管理和损失补偿，两者都离不开优质高效的服务发布服务，服务是质量指数保险业的立业之本和生存之基。”中国银保信相关负责人介绍说，年度保险服务质量指数为消费者多元化获取保险业服务情况提供了新的信美相互险企途径，有助于消费者了解行业服务水平，等家得分提升保险服务透明度。保险不足同时，服务发布保险服务质量指数聚合行业大数据，质量指数从消费者需求出发设计指数模型，年度为保险公司改进提升服务提供参考，信美相互险企引导行业增强服务能力提升服务质量，等家得分也为行业服务与消费者之间建立了新的保险不足沟通渠道。

据介绍，服务发布该指数编制重点把握了3个基本原则：一是质量指数从消费者视角出发，分析消费者的服务体验与实际感受，据此设计定量指标。二是通过服务的便捷性、获得感、认可度、持续改善性等方面逐步覆盖保险全服务链。三是注重客观公平，目前纳入指数编制的全部为服务绩效定量指标，数据来源于中国银保信行业信息平台，计算过程客观量化。

“指数在服务便捷性、服务获得感、服务认可度、服务持续改善性等4个维度下设置案均出险支付周期、理赔获赔率、退保率等7个定量指标，基于行业在服务消费者过程中形成的基础数据计算得出指数结果。”中国银保信相关负责人说。

指数仅代表当前服务相对水平

首个保险服务年度指数一出来，就引发保险业内外的强烈关注。有人好奇：指数的数据采集自哪里？中国银保信是个什么机构？有人质疑：自己的理赔款被保险公司扣了10%，怎么这样的公司还排名前列？某公司个人感觉服务还可以，为啥排名靠后？是不是样本小或者不全面。

据了解，保险服务指数的编制方为中国银保信。该公司官网介绍说，中国银保信成立于2013年7月，经国务院批准，由银保监会直接管理，主要负责建设和运营全国统一的银行业、保险业信息共享系统，提供交易支持、数据治理、风险管理、科技支撑和登记、验证、精算、咨询等服务。显然，编制方发布的信息在行业具有较大的权威性。

一位不愿具名的保险业内人士告诉《中国消费者报》记者，出险支付周期、理赔获赔率、退保率等7个指标都是各家保险公司实实在在的业务服务数据，由各家保险公司系统直接对接中银保信，这不是市场抽样调研数据，没有比较就不知道服务水平的差距。

那么，究竟该指数的编制数据是如何采样的？各个指标又占据什么样的权重？《中国消费者报》记者向中国银保信进行求证，但该公司相关负责人以“暂时不便透露”为由婉拒了记者的采访请求。

中国银保信强调，由于保险公司的经营活动具有高度复杂性，不仅包括服务，也包括产品开发、销售管理、资金运用等其他重要方面，同一家保险公司的服务水平本身也处在动态变化之中。本期保险服务质量指数结果仅表征当前指标体系下，各保险公司部分业务在2021年度的相对服务水平，不代表行业及各保险公司风险状况和全面服务水平，也不作为消费者选购保险产品的建议。

这似乎在年度指数中能得到一些印证。例如，去年上半年，信美人寿的指数为72.44，排名第61位。同期银保监消保局发布的2021年保险消费投诉情况的通报显示，在人身保险公司投诉与业务量对比情况中，信美人寿第2季度在万张保单投诉量排行榜上位列第9，投诉量为0.72件/万张。而到了去年的第3、4季度，信美人寿在万张保单投诉量排行榜上均位列第1，该公司的年度服务质量指数也随之降至末位。